Palvelumuotoilun vaikutus hinnoitteluun – miksi palvelu pitää suunnitella ennen kuin sen voi hinnoitella?
Palvelumuotoilu liittyy tiiviisti siihen, miten hinnoitella palvelu. Moni yritys pyrkii ensin päättämään hinnan ja vasta sen jälkeen miettimään, mitä palvelu tarkalleen sisältää. Palvelumuotoilun näkökulmasta tämä ajatuskulku on nurinpäin. Jos palvelua ei ole suunniteltu selkeäksi, toistettavaksi ja asiakkaalle helposti ymmärrettäväksi kokonaisuudeksi, sen hinnoitteleminen on kuin yrittäisi hinnoitella epämääräisen lupauksen. Pysähdy ja mieti: osaako asiakkaasi sanoa yhdellä lauseella, mitä hän sinulta ostaa ja mitä hän saa vastineeksi?
Palvelumuotoilu vaikuttaa hinnoitteluun kolmella keskeisellä tavalla. Ensinnäkin se tekee palvelusta selkeästi kuvattavan. Kun palvelupolku, vaiheet ja lopputulos ovat jäsenneltyjä, myös hinnan perustelu helpottuu. Toiseksi se nostaa koettua arvoa. Hyvin muotoiltu palvelu tuntuu asiakkaasta hallitulta, turvalliselta ja laadukkaalta – ja tällaisesta kokonaisuudesta ollaan valmiimpia maksamaan. Kolmanneksi palvelumuotoilu auttaa tunnistamaan erilaiset palvelutasot, jotka on helppo paketoida Basic-, Pro- ja Premium-malleiksi.
Hyvä tapa aloittaa palvelumuotoilu hinnoittelua varten on käydä läpi asiakkaan polku alusta loppuun. Mitä tapahtuu ennen ostoa, oston aikana ja oston jälkeen? Millaisia kohtaamispisteitä on (esimerkiksi verkkosivut, tarjouspyyntö, tapaaminen, toimitus, seuranta)? Kun piirrät tämän polun näkyväksi, näet paremmin, missä kohdassa luot arvoa ja missä kohdassa hukkaat sitä. Tämä auttaa myös näkemään, mitä kannattaa jättää pois peruspalvelusta ja mitä lisätä Premium-versioon.
Palvelumuotoilu auttaa myös hinnoittelun psykologisessa puolessa. Kun palvelu on tuotteistettu selkeiksi kokonaisuuksiksi, asiakas ei maksa “ajasta” tai “epämääräisestä asiantuntijuudesta”, vaan konkreettisesta paketista, jolla on nimi, sisältö ja selkeä lopputulos. Tällöin hinnan esittäminen on helpompaa ja hinta tuntuu vähemmän mielivaltaiselta. Voit itsekin huomata, että on luontevampaa sanoa “Tämä Kasvu-paketti maksaa 2 900 €” kuin “Tuntihintani on 120 € ja tähän menee arviolta noin 24 tuntia”. Muotoiltu palvelupolku tukee erityisen hyvin arvopohjaista hinnoittelua.
Kun palvelumuotoilu etenee, huomaat usein, että palvelusta löytyy aliversioita ja laajennuksia. Osa asiakkaista tarvitsee vain tietyn osan ratkaisusta, kun taas toiset haluavat koko kattauksen. Tämä luo luontevan pohjan hinnoittelun porrastamiselle. Voit esimerkiksi rakentaa kevyemmän “Startti”-paketin niille, jotka haluavat kokeilla, ja laajemman “Kasvu” tai “Partneri” -paketin niille, jotka haluavat sitoutua pidempiaikaiseen kehitykseen. Tällainen rakenne tukee hintaa, joka perustuu arvoon – ei pelkkiin kustannuksiin.
Palvelumuotoilun ja hinnoittelun suhde näkyy myös siinä, miten asiakkaat palauttavat kokemustaan. Kun pyydät palautetta, kysy hinnan lisäksi myös palvelun selkeydestä, vaiheista ja siitä, kuinka luotettavalta prosessi tuntui. Saat tietoa siitä, missä kohtaa palvelua koettu arvo nousee ja missä se mahdollisesti heikkenee. Tämä auttaa sinua sekä kehittämään palvelua että perustelemaan hinnan argumentein, jotka resonoivat suoraan asiakkaan kokemuksen kanssa.
Yhteenveto
Lopulta palvelumuotoilu ja hinnoittelu ovat saman kolikon kaksi puolta. Mitä paremmin osaat kuvata, mitä myyt, kenelle myyt ja mitä lisäarvoa tuot, sitä helpompi on asettaa hinta, joka tuntuu oikealta sekä sinusta että asiakkaasta. Voit jopa huomata, että kun palvelu on muotoiltu hyvin, hintaa on helpompi nostaa – asiakkaat näkevät selvästi, mistä he maksavat, ja kokevat saavansa rahoilleen vastinetta. Kun palvelurakenne on kunnossa, seuraava askel on hinnoittelun optimointi.